Anunțul Zendesk privind noul agent AI
Zendesk a anunțat miercuri, la summitul său AI, o serie de produse bazate pe modele de limbaj mare (LLM) menite să transforme dependența companiei de tehnicienii umani.
Capabilitățile noului agent AI
În centrul noilor funcționalități se află un agent de suport autonom, care, conform Zendesk, va rezolva 80% din problemele de suport fără intervenția umană. Acest sistem va fi completat de un agent co-pilot, care va asista tehnicienii umani cu restul de 20% din probleme, precum și de un agent pentru administrare, un agent vocal și un agent de analize.
Transformarea industriei de suport
Shashi Upadhyay, președintele Produsului, Ingineriei și AI la Zendesk, afirmă că noii agenți fac parte dintr-o schimbare mai amplă în industria de suport, în care AI va înlocui o mare parte din munca desfășurată anterior de oameni. „Lumea se va schimba de la software construit pentru utilizatori umani, la un sistem în care AI va face cea mai mare parte a muncii”, a declarat Upadhyay.
Benchmark-uri și performanțe
Benchmark-urile independente sugerează că modelele AI contemporane sunt capabile să preia aceste sarcini. TAU-bench, un sistem destinat măsurării capacității unui model de a apela instrumente, include un scenariu în care modelele trebuie să proceseze un produs returnat, similar multor sarcini de suport. Liderul actual, Claude Sonnet 4.5, rezolvă 85% din problemele testate.
Achiziții strategice și implementare
După o dispută haotică cu investitorii în 2022, Zendesk a realizat o serie de achiziții în domeniul AI, care au pus bazele acestei transformări. Agentul de analize lansat astăzi este construit direct pe baza achiziției Hyperarc, finalizată în iulie. Alte achiziții includ sistemul de servicii QA și agentul Klaus (achiziționat în februarie 2024) și platforma de automatizare Ultimate (achiziționată în martie 2024).
Feedback pozitiv din partea clienților
Zendesk a prezentat noul sistem clienților existenți, iar Upadhyay a declarat că rezultatele au fost promițătoare. „Pentru clienții care l-au utilizat, satisfacția consumatorilor a crescut cu cinci până la zece puncte”, a spus el.
Impactul economic al AI în suportul clienților
Dacă noua abordare bazată pe AI în suport va avea succes, implicațiile economice vor fi semnificative. Platforma de Rezolvare Zendesk deja sprijină aproape 20.000 de clienți, rezolvând 4,6 miliarde de tichete anual. În plus, în SUA sunt angajați 2,4 milioane de reprezentanți ai serviciului pentru clienți, cu forțe de muncă mult mai mari în alte țări.
Concluzie
Implementarea acestor agenți AI de către Zendesk poate revoluționa industria de suport, generând economii semnificative și îmbunătățind satisfacția clienților.
